Asignacion automatica de tickets

Por defecto los tickets llegan sin asignar y cualquiera puede cogerlos. En Ajustes puedes activar la asignacion automatica.

• Round robin reparte los tickets nuevos de forma equitativa entre los agentes disponibles.
• Menos ocupado asigna el ticket al agente con menos conversaciones abiertas.

Eliges por separado si la regla se aplica al correo, al chat o a ambos. Los agentes pueden marcarse como no disponibles en su perfil y las reglas los omiten hasta que vuelvan, lo que resulta util en vacaciones.

La asignacion automatica no bloquea el ticket: un agente puede reasignar la conversacion desde la barra lateral cuando hace falta otra especialidad.

Paso a paso

1. Abre Ajustes -> Asignacion.
2. Elige el modo: manual, round robin o menos ocupado.
3. Marca los canales a los que se aplica la regla: correo y chat en vivo.
4. Guarda, envia un mensaje de prueba y comprueba que el ticket llega al agente esperado.

Bueno saber

• Solo reciben tickets los agentes marcados como disponibles. Pide al equipo que se marque como ausente antes de las vacaciones.
• Si no hay nadie disponible, el ticket queda sin asignar en la bandeja compartida en lugar de perderse en una cola.
• El modo menos ocupado cuenta conversaciones abiertas, no mensajes, asi que quien tiene un unico hilo muy largo tambien recibe trabajo nuevo.
• La asignacion automatica combina bien con las notificaciones: el agente que recibe el ticket ve un aviso con enlace directo.
• La asignacion automatica esta en los planes superiores a Starter; en Starter el equipo toma los tickets a mano.