Encuestas CSAT y cómo leer los resultados

Con CSAT activado, al cerrar un ticket se envia al cliente una encuesta breve por correo. Elige una valoracion y puede dejar un comentario; responder lleva segundos y no requiere cuenta.

Las respuestas vuelven a tu panel vinculadas al ticket, de modo que una nota baja siempre tiene contexto.

Dos habitos hacen util el dato. Cierra los tickets pronto, porque una encuesta enviada dias despues se ignora, y lee los comentarios y no solo la media: las frases dicen que arreglar, el numero solo dice si mejora. CSAT esta disponible en los planes que incluyen funciones de calidad; el interruptor esta en los ajustes del espacio.

Paso a paso

1. Abre Ajustes y activa la encuesta de satisfaccion para tu espacio.
2. Cierra un ticket como siempre; la encuesta sale con el correo de cierre.
3. Abre Informes para ver la nota media, el numero de respuestas y la tasa de participacion del periodo que elijas.
4. Pulsa sobre una nota para ir al ticket y leer la conversacion completa.

Bueno saber

• Una encuesta por ticket. Reabrir y volver a cerrar una conversacion no llena de correos al cliente.
• Cada nota queda ligada al ticket y al agente que lo atendio, asi que usa el dato para formar al equipo, no para castigar.
• Una participacion de uno de cada cinco clientes es normal. Valora la tendencia del mes en lugar de reaccionar a un mal dia.
• Las notas y los comentarios se incluyen en la exportacion CSV y en los informes programados, para compartirlos fuera de la herramienta.

A veces la encuesta sobra: un duplicado fusionado, un ticket de prueba, una conversacion ya valorada de forma informal. Para esos casos elige "Cerrar sin notificacion" en el menu de estado: el ticket se cierra como siempre, pero no se envia ningun correo con encuesta.