Politicas de SLA y horario laboral

Las politicas de SLA estan disponibles desde el plan Pro. Abre Ajustes > SLA y horario.

Horario laboral Elige tu zona horaria, marca los dias y las horas en que tu equipo esta disponible y anade los festivos. Los relojes de SLA solo corren en ese horario, asi que un ticket que llega el viernes por la noche no aparece como retrasado el lunes por la manana.

Politicas Una politica se aplica a los tickets segun la prioridad, el canal y, si quieres, el dominio de correo del cliente. Para cada prioridad defines un objetivo de primera respuesta y otro de resolucion en minutos. Tambien puedes escalar unos minutos antes de incumplir el objetivo, al agente asignado o a una persona concreta.

Que ve el agente Cada ticket muestra una etiqueta de SLA en el panel lateral con el tiempo restante para la primera respuesta y para la resolucion. Los tickets retrasados aparecen como "Breached" en la lista y puedes filtrar la bandeja por incumplidos, proximos a vencer o en plazo. Los relojes se pausan solos mientras el ticket espera al cliente (Pendiente o En espera).

Nota: estos temporizadores miden tus propios compromisos de soporte. No son una garantia sobre la disponibilidad de EspressoDesk.