Conectar el canal de WhatsApp (Twilio)

El canal de WhatsApp convierte las conversaciones de WhatsApp en tickets de tu bandeja compartida. Esta incluido en el plan Scale y disponible como complemento de 29 $/mes en Starter y Pro. Todos los precios son netos.

Como funciona

EspressoDesk usa el modelo trae tu propia cuenta de Twilio. Tu mantienes la propiedad del numero remitente de WhatsApp y pagas las conversaciones de Meta directamente a Twilio.

Antes de empezar

• Una cuenta de Twilio (la prueba gratuita basta para el sandbox): console.twilio.com
• Para produccion: una cuenta de Meta Business y un numero de telefono que no este registrado en la app de WhatsApp o WhatsApp Business.
• En EspressoDesk necesitas rol owner o admin.

Paso 1 - Copia tus credenciales de Twilio

1. Inicia sesion en console.twilio.com.
2. Comprueba el selector de cuenta (arriba a la izquierda): todos los valores deben salir de la cuenta que vas a usar.
3. En la barra lateral izquierda abre Admin -> Settings -> Account settings -> API keys & auth tokens.
4. Cambia a la pestana AUTH TOKENS. En Live credentials veras el Account SID (empieza por AC...) y el Primary auth token (pulsa el icono del ojo para verlo y copialo). La pestana API KEYS es otra cosa: EspressoDesk necesita el par Account SID + auth token.

Paso 2 - Activa un remitente de WhatsApp

Primero abre el producto Messaging: no aparece en la barra lateral por defecto.

1. En la barra lateral izquierda, abajo del todo, pulsa el icono de cuadricula All products & services (tambien llamado Explore Products).
2. Baja hasta el grupo Messaging y pulsa Messaging.
3. Opcional: pulsa el icono de chincheta junto a Messaging para fijarlo en la barra lateral.

A) Sandbox (pruebas, listo en 2 minutos)

1. En el menu de Messaging: Try it out -> Send a WhatsApp message.
2. Abre la pestana Sandbox. Twilio muestra el numero +1 415 523 8886 y un codigo, por ejemplo join happy-tiger.
3. Desde tu movil envia ese mensaje join ... por WhatsApp al numero del sandbox. Twilio confirmara la union.
4. Tu numero remitente para EspressoDesk es +14155238886.

B) Produccion (tu propio numero)

1. En el menu de Messaging: Senders -> WhatsApp senders.
2. Pulsa New WhatsApp sender y sigue el asistente: conecta tu cuenta de Meta Business, anade el numero, verificalo por SMS o llamada y define el nombre visible.
3. Espera a que el estado sea Online / Approved. Ese numero (formato +CCXXXXXXXXX) es tu remitente.

Paso 3 - Conecta en EspressoDesk

1. Ve a Ajustes -> Integraciones -> WhatsApp Business.
2. Rellena:

• Numero remitente - formato internacional sin espacios, p. ej. +14155238886
• Account SID de Twilio - el valor AC...
• Auth Token de Twilio - el token del paso 1

1. Pulsa Conectar. Verificamos las credenciales con Twilio antes de guardarlas; el token queda cifrado y no se vuelve a mostrar.
2. La etiqueta cambia a Conectado y aparece la URL del webhook entrante.

Paso 4 - Pega la URL del webhook en Twilio

Copia la URL desde EspressoDesk (boton de copiar) y luego:

Sandbox: Messaging -> Try it out -> Send a WhatsApp message -> pestana Sandbox settings -> campo When a message comes in -> pega la URL, metodo HTTP POST -> Save.

Produccion: Messaging -> Senders -> WhatsApp senders -> tu remitente -> configuracion de webhook/endpoint -> When a message comes in -> pega la URL, metodo HTTP POST -> Save. Si el remitente esta asociado a un Messaging Service, pon la misma URL en Messaging -> Services -> tu servicio -> Integration -> Send a webhook.

Paso 5 - Prueba

Envia un mensaje de WhatsApp desde tu movil al numero remitente. En unos segundos aparecera un ticket nuevo con canal WhatsApp. Responde desde el ticket: la respuesta sale por tu remitente de Twilio.

Que ocurre despues

• Cada mensaje entrante crea (o reabre) un ticket usando el telefono del cliente como identificador.
• Una conversacion continua en el mismo ticket durante 7 dias de actividad; despues, un mensaje nuevo abre otro ticket.
• Los tickets siguen tus reglas de asignacion habituales, incluido el round-robin.

Solucion de problemas

• "No se pudieron verificar las credenciales" - el par Account SID/Auth Token es incorrecto o pertenece a otro proyecto de Twilio. Copialos de nuevo desde Account Info.
• No llegan los mensajes - falta la URL del webhook o el metodo no es HTTP POST. Revisa Monitor -> Logs -> Errors en Twilio.
• Las respuestas fallan tras 24 h - Meta solo permite respuestas libres dentro de la ventana de 24 horas; fuera de ella debes enviar una plantilla aprobada (Messaging -> Content Template Builder).
• El sandbox deja de funcionar - las sesiones caducan a las 72 horas sin actividad; vuelve a enviar el codigo join ....
• Manten la URL del webhook en secreto: identifica tu espacio de trabajo. Usa Desconectar y reconecta para rotarla.