Estados de ticket y cuando usar cada uno

Los estados de las conversaciones son la herramienta clave para mantener el orden en la bandeja de entrada compartida, permitiendo que todo el equipo sepa exactamente qué casos requieren atención inmediata.

Nuevo: Mensajes entrantes que aún no han recibido respuesta por parte de ningún miembro del equipo. Constituye tu cola de trabajo principal. En curso: Consultas en las que un agente específico está trabajando activamente en ese momento. Pendiente: Casos en los que ya has enviado una respuesta y te encuentras a la espera de información o aclaraciones por parte del cliente.

En espera: Conversaciones detenidas de forma temporal por dependencias internas, como la corrección de un error del sistema o la gestión con un proveedor externo.

Cerrado: Solicitudes resueltas por completo. Si la función de evaluación CSAT está activada en tu espacio, al marcar el ticket como cerrado se enviará automáticamente la encuesta de satisfacción al usuario.

Para tu tranquilidad, ningún caso queda en el olvido: si un cliente vuelve a escribir en un ticket cerrado, la plataforma lo reabre de forma automática para que pueda ser atendido de nuevo.

Para gestionar tu trabajo diario con mayor agilidad, utiliza el filtro de estados ubicado en la parte superior de la lista para concentrarte en un grupo concreto, y combínalo con el filtro de agente para visualizar únicamente tus tareas asignadas.