Prioridades y cómo clasificar

Cada ticket tiene una prioridad: baja, media, alta o urgente. La prioridad no cambia la asignacion por si sola, cambia lo que tu equipo ve primero al ordenar la bandeja.

Una regla simple que funciona para la mayoria de pymes:

• Urgente: el cliente no puede usar el producto o hay dinero en riesgo.
• Alta: una funcion importante falla, pero existe una alternativa.
• Media: el valor por defecto para preguntas y problemas menores.
• Baja: comentarios, ideas y peticiones que no bloquean.

Ajusta la prioridad desde la barra lateral del ticket. Acordad las definiciones una vez y anotadlas: una clasificacion coherente es lo que hace fiable la bandeja.

Una regla sencilla para cada nivel

• Urgente: el cliente no puede trabajar y hay dinero o reputacion en juego ahora mismo.
• Alta: una funcion importante falla, pero existe una alternativa.
• Media: la consulta normal, el valor por defecto de casi todos los tickets.
• Baja: una sugerencia, un detalle estetico o algo sin fecha limite.

Clasificar en tres minutos

1. Revisa los tickets nuevos y pon la prioridad sin responder todavia.
2. Responde todo lo urgente, aunque la respuesta sea solo "estamos en ello".
3. Baja de alta a baja y reserva un hueco al dia para la pila baja, para que no se pudra.

Bueno saber

La prioridad alimenta el contador de SLA y los avisos de incumplimiento, asi que una prioridad honesta vale mas que una halagadora. Si casi todo es urgente, nada lo es: recalibrad en equipo una vez al mes con los informes.